Kto dostarczył mi paczkę ? – reklamacja

4 październik by admin

Kto dostarczył mi paczkę ? – reklamacja

Kilka dni temu w artykule dotyczącym stron biorących udział w procesie transportu, opisywałam w jaki sposób otrzymujemy paczki zakupione przez Internet.

Inspirację do publikowania tu artykułów przychodzą do mnie z życia codziennego, podobnie jest i tym razem. Dlatego też chciałam rozwinąć temat patrząc na niego z innego punktu widzenia.

Poprzednio pisałam o tym, że firma kurierska dostarcza przesyłkę od Nadawcy do Odbiorcy, ale nie bierze udziału w procesie zakupu jako takim – chodzi o to, że nie jest stroną, która może odpowiadać za ustalenia procesu sprzedaży/zwrotu pomiędzy dwoma ogniwami.

Jednak skoro bierze udział w transporcie, musi mieć jakąś odpowiedzialność.

I tak każda firma kurierska ma w swym statucie regulamin świadczenia usług, który reguluje wszelkie odpowiedzialności dotyczące transportu powierzonych danej firmie przesyłek. Znajdują się tam m.in. zapisy o czasie jaki jest przewidziany na dostawę, wyłączenia z transportów grup produktów (np. żywe zwierzęta, żywność, biżuteria etc. ). Jest też zapis dotyczący wszelkich niedogodności związanych z niedostarczeniem lub uszkodzeniem przesyłki.

Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z usługi (opóźnienie w dostawie, zaginięcie przesyłki, uszkodzenie, całkowite zniszczenie) – mamy prawo do składania reklamacji do przewoźnika. I tutaj firma kurierka jak najbardziej jest stroną w procesie DOSTAWY (podkreślam – NIE sprzedaży).

Jak złożyć reklamację:

  1. WAŻNE – obejrzyj paczkę z każdej strony , zanim potwierdzisz otrzymanie przesyłki
  2. Jeżeli stwierdzisz uszkodzenie opakowania zewnętrznego – poproś kuriera o spisanie protokołu szkody (kurier ma przy sobie takie formularze, lub podjedzie do Ciebie kolejnego dnia z odpowiednim dokumentem)
  3. BARDZO WAŻNA KWESTIA – bez względu na to kiedy następuje spisanie protokołu, zwróć uwagę na zapis czy paczka została przyjęta bez czy z zastrzeżeniami. Skoro zauważyłeś uszkodzenie, to masz zastrzeżenia!! – Bardzo często kiedy protokół szkody spisywany jest kolejnego dnia, kurier zaznacza, że paczkę przyjęto bez zastrzeżeń, a dopiero kiedy odjechał stwierdzono uszkodzenie. Jest to pierwsza rzecz, na którą zwraca uwagę dział reklamacji, z miejsca odrzucają roszczenia.
  4. Jeżeli uszkodzone jest opakowanie zewnętrzne, a protokół zostanie sporządzony zgodnie z prawdą – reklamacja powinna być uznana. CZYTAJCIE UWAŻNIE CO WYPEŁNIA KURIER – SPRAWDZAJCIE GO!
  5. Do reklamacji należy dołączyć dokument potwierdzający wartość (paragon, fv, dowód wpłaty, przelewu, umowa kupna-sprzedaży). Dodatkowo może być potrzebny list/etykieta przewozowa. Pomocne są też zdjęcia uszkodzenia.

Uwaga : jeżeli paczka nie nosi śladów uszkodzenia, a po rozpakowaniu stwierdzisz, że towar jest uszkodzony, również zwróć się do firmy kurierskiej z prośbą o spisanie protokołu szkody. Jeżeli nawet odrzucą reklamację, będziesz miał argument dla Sprzedawcy, że to nie firma kurierska uszkodziła paczkę, tylko on źle ją zabezpieczył do transportu. 

Tak to wygląda w przypadku dostaw realizowanych przez firmy kurierskie.

Inaczej jest w przypadku dostaw firmami spedycyjnymi.

Na początek, krótkie wyjaśnienie czym charakteryzuje się firma spedycyjna.

Spedycja to usługa transportu świadczona dla podmiotów gospodarczych, która z reguły nie posiada swojego taboru/floty samochodowej. Pośredniczy pomiędzy Nadawcą i Odbiorcą, jak firma kurierska, ale samego transportu dokonuje podwykonawca. Taki transport odbywa się bezpośrednio pomiędzy dwoma punktami, bez przeładunków (jak przyjęło się w firmach kurierskich).

Dodatkowo, firmy spedycyjne nie zajmują się wożeniem stricte tzw. drobnicy.

W slangu kuriersko/spedycyjnym drobnica to nie tylko koperta z dokumentami czy paczka z butami, ale również pojedyncza paleta.

Firmy kurierskie typu DHL czy DPD transportują palety, również kilka – ale są to przesyłki kurierskie, można przyjąć potocznie, że pojedyncze. Kurier odbiera taką przesyłkę, zdaje na sortowni regionalnej, po czym transportem wahadłowym (TIRem, który zbiera przesyłki z całego regionu) paczki i palety jadą do sortowni centralnej, gdzie dochodzi do wymiany paczek pomiędzy regionami, po czym auta wahadłowe wracają z nowymi paczkami do swoich terminali regionalnych, gdzie następnego dnia ma miejsce doręczenie kurierskie.

Spedycja zajmuje się dużymi ładunkami, od kilku palet do niezliczonej ilości TIRów, jest to bardziej opłacalne dla takich firm oraz dla Klientów. Takie firmy przewożą również przesyłki nietypowe, ponadgabarytowe.

Wysłanie jednej palety firmą spedycyjną jest przeważnie dużo droższe niż np. usługa świadczona przez takie firmy jak Raben, Schenker czy Rohlig SUUS. Dlaczego piszę przeważnie ? – ponieważ zdarza się, że kierowca, który wiezie np. 14 palet autem mieszczącym 15 , jedną sztukę weźmie na tzw. doładunek praktycznie po kosztach, aby nie wozić pustego powietrza.

Współpraca z firmami spedycyjnymi jest swego rodzaju loterią 😊 Ten sam ładunek na tej samej relacji, może być różnie wyceniony przez różne firmy – dlatego zalecam stosowanie konkursów ofert.

Zanim wybierzesz firmę, wyślij zapytanie do kilku spedytorów – przeanalizuj ofertę i wybierz najlepszą.

Uwagazwracajcie uwagę na składowe ofert, każdy handlowiec ma inny sposób przedstawiania oferty. Pozornie tańsza oferta, może mieć ukryte koszty.

Reklamacja a firma spedycyjna

Firmy tego typu również mają swoje regulaminy – posługują się tzw. OPWS – czyli Ogólne Polskie Warunki Spedycyjne

Dodatkowo firmy spedycyjne podlegają Międzynarodowym Konwencjom Transportowym oraz stosują warunki INCOTERMS ( więcej o warunkach transportowych tutaj-> Incoterms 2020)

Zatem, jeżeli masz zastrzeżenia do usługi, którą świadczyła Ci firma spedycyjna, możesz na podstawie tych trzech dokumentów wystosować roszczenia do usługodawcy.

Jeżeli towar został uszkodzony podczas transportu, również można spisać protokół szkody koniecznie w obecności kierowcy. Protokół, zdjęcia dokumentujące szkodę, dokument potwierdzający wartość towaru oraz CMR (list przewozowy krajowy lub międzynarodowy) przekazujemy do firmy spedycyjnej.

Inne roszczenia również możemy zgłaszać z tytułu reklamacji.

I tu przykład z życia 😊

Do jednego z chińskich portów zostały dostarczone trzy kontenery z towarem. Data wypłynięcia ustalona była na 3 września. Kontenery były na czas. Po trzech tygodniach spedytor poinformował mnie, że w związku z tajfunem, który miał miejsce w regionie, w którym znajdował się port, wszystkie rejsy zostały wstrzymane. W związku z czym, ładunek będzie opóźniony.

Czy jako klient mogę coś z tym zrobić ? W końcu tajfun nie jest zależny od człowieka.

Zgodnie z Art., 79 Konwencji o Umowach Międzynarodowych – Strona nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie któregoś ze swych obowiązków, jeżeli udowodni, że niewykonanie to nastąpiło z powodu przeszkody od niej niezależnej i że nie można było od niej rozsądnie oczekiwać wzięcia pod uwagę tej przeszkody w chwili zawarcia umowy..

Tak więc na podstawie tego zapisu, poprosiłam spedytora o wysłanie zaświadczenia z urzędu meteorologicznego w Chinach informującego o wystąpieniu tajfunu w rzekomym okresie. Takie zdarzenia są rejestrowane. W odpowiedzi otrzymałam pismo informujące o blank sailingu (pisałam o tym tu – Blank sailing – czym jest ?) , który trwał DWA DNI…

WNIOSEK – nie dajcie się rolować jak kontenery w portach 😊

To, że zlecamy usługę transportu jakiegokolwiek innej firmie kurierskiej, spedycyjnej, transportowej, poczcie – nie oznacza, że jesteśmy ich zakładnikami. Czytajcie umowy, zwracajcie uwagę na Incoterms, po prostu bądźcie czujni.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *